Le salon EquipHotel, rendez-vous BtoB du secteur de l’hôtellerie-restauration, ouvrira ses portes du 6 au 10 novembre 2022 au parc des Expositions de la porte de Versailles, à Paris. À l’occasion de cet événement qui met cette année à l’honneur l’Italie, le cabinet CHD Expert a réalisé pour le salon une étude sur les nouvelles attentes des consommateurs en hôtellerie et en restauration. Pour ce faire, un échantillon de 10 000 personnes a été sollicité. Résultat : en 2022, le client veut se faire plaisir, il réclame du service, du bien-être, du connecté, de l’engagé, mais il surveille de près les tarifs, crise oblige.
« Nous sommes à la croisée des chemins dans l’hôtellerie impactée par le Covid et les changements de mode de travail, annonce d’emblée Nicolas Nouchi, responsable des études chez CHD Expert. Mais le marché redémarre sous de bons auspices. » Toutefois se nourrir et être hébergé ne suffit plus pour les clients. L’offre restauration + logement remplit seulement 50 % de la satisfaction client.
Côté hôtellerie, le client attend beaucoup plus notamment en termes de connexion wifi (pour 55 %), de qualité de l’accueil et du personnel (pour 51 %), de l’atmosphère et de la décoration (pour 36 %). « Ce qui bouge beaucoup tourne autour de l’expérience client, appuie Nicolas Nouchi. Le contexte doit servir à sublimer l’expérience. »
Crise économique, matières premières à la hausse, inflation galopante… le contexte n’a rien d’évident pour le secteur des CHR. Pourtant, la reprise du secteur se confirme en termes de fréquentation dans les hôtels de l’Hexagone. Mais une reprise toute en nuances. Ainsi, selon cette étude, 62 % des consommateurs d’hôtels et de restaurants privilégient la baisse du nombre de visites plutôt que la remise en question de leur séjour ou de leur repas dans la gamme qu’ils ont sélectionnée. Autre constat : 93 % des personnes interrogées acceptent des prix à la hausse, si ces derniers sont transparents.
Lorsque le consommateur souhaite vivre un moment unique et qualitatif, « il est souvent prêt à payer plus, hors domicile », complète l’étude. Avec un bémol : il ne souhaite pas pour autant casser sa tirelire ou se ruiner. Il cherche plutôt le meilleur rapport qualité-prix, mais pas le piège à touristes ni l’adresse branchée inabordable. L’expérience doit rester accessible.
Côté digitalisation, 72 % des consommateurs se disent à l’aise avec son évolution. Car impossible aujourd’hui de les dissocier de leurs smartphones. 61 % d’entre eux photographient leur chambre lorsqu’ils séjournent à l’hôtel en vue, afin pour la plupart, de relayer ces images sur les réseaux sociaux où l’opérateur se montre actif lui aussi. Ce trafic est donc pour ce dernier une opportunité d’augmenter l’expérience utilisateur, la satisfaction client et en conséquence, le RevPar.
Enfin, la RSE joue un rôle important, exacerbée par le Covid. Crise climatique, pénurie d’eau, développement durable, économies d’énergie, chasse au gaspillage… sont autant de termes et de mots qui sensibilisent de plus en plus les Français qui voyagent et sortent pour se restaurer. L’étude est formelle : 94% des consommateurs font attention à l’impact que peut avoir le restaurant ou la solution d’hébergement qu’ils choisissent. Et chez les 18-25 ans, cela a une incidence sur la réservation pour plus d’un consommateur sur deux.